青州农发行为优化柜面服务，认真制定了《柜面服务规范》，并提出“五个统一”有力措施。
一是统一思想。员工思想聚焦到决策上，分析农发行面临的形势，拓宽思维提升服务创造价值的经营理念，扭转服务客户是基层行的思维，形成大服务格局。
二是统一形象。按照总行标准，穿着工装、佩戴头饰，统一员工形象;摆放带有农发行标识的展示板、雨伞等设备，营业厅宣传设施色调一致;电子屏幕播放统一宣传信息;调整临柜柜员工位位置，改变侧身接待客户为正面迎接客户，增加客户入行视觉感受。
三是统一礼仪。开展服务礼仪培训，用标准的站姿、手势、微笑度、文明用语接待客户，注重沟通细节礼仪，使客户有宾至如归的服务感受。
四是统一流程。规定各项业务办理流程及受理时限，制定营业场所应急预案，明确各类事件各岗位职责，主管行长及行长补位升级服务;
五是统一考核。制定考核方案，健全激励机制。每半年全覆盖走访存量客户，了解需求意见，客户满意度作为员工考核依据，约束机制层层传导，形成长效机制。 |
