在2024-2025供热季期间，青岛能源集团积极落实市委、市政府“确保人民群众温暖过冬”的工作要求，秉承“双供双保”总基调，以“科学调度、安全平稳、反应迅捷、处置到位、温暖到家、群众满意”为总目标，持续深化气热保障体系建设，深入开展服务质量提升专项行动，圆满完成了保暖保供各项任务，得到了各级领导的充分肯定以及百姓的广泛认可。
超前部署筑牢民生防线
“暖心工程”保障本质安全。筹集专项资金，完成八十余公里供热老旧管网改造，引入先进检测技术，排查管网超七千公里，修复漏点数百处，故障同比减少六成以上，城市供热水平显著提升。
动态监测推动隐患清“零”。开展供热季前安全检查数千场次，消除一般隐患三千余项，加装燃气泄漏报警切断装置五万余户，用户责任隐患整改率创历史最高，群众用能安全持续稳固。
备战不怠强化应急保障。组建137支应急抢修队伍、“党员突击队”和“团员先锋队”，储备应急物资千余件，应急车辆二百余辆，应急人员千余人，开展极端天气、停气停热、突发事件等实战应急演练超千场，实现关键时刻“拉得出、顶得上、打得赢”。
数智供热守护万家温度
智慧运行打造管网运维新模式。构建“多维度立体化”巡检体系，创新融合北斗定位、人工智能、边缘计算等数字技术，建成管道防破坏预警、无人机空中巡检、PPB级泄漏巡检等“诊断模块”，全方位保障城市燃热管网稳定运行。
科技赋能实现热源精准调控。建立“源网站户”一体化智慧供热系统，实时跟踪全市二十余个集中热源区气象数据、用户室温、热源负荷，推动全网实现平衡调控，全力守护岛城居民用热。
气热双保高效应对极寒天气。搭建“双热源+调峰锅炉+提前储热”应急保障体系，新增应急调峰燃气锅炉和余热回收装置，落实燃气储备约十亿立方米，确保所有应急调峰锅炉能够“火力全开”，保障热源充足供应。
管家模式打造暖心工程
深化“气热协同”网格服务。建立国内一流规模的服务管家团队，划分上千个服务网格，配备“燃气+供热”双管家，提供“气热协同、同企通办”全程服务，开展“能源知识进课堂”“社区讲堂”等志愿服务二百余场次，为户外工作者设立“暖蜂驿站”四十余处。
推动“一键通办”服务提效。不断优化微信公众号服务功能，定向简化高频业务，新增“快捷缴费”“在线客服”“呼叫管家”等便民模块，供热业务响应速度、服务体验全面升级。
坚持“未诉先办”服务创优。打造“五个一”服务模式，持续开展“访民问暖”活动，坚持“入户必测温”，主动解答百姓用热问题，集中力量提升攻坚供热质量。2024-2025供热季期间，八十余个新投运小区实现“交房交暖”，真正做到了“温暖服务进万家”。
智慧响应架起服务桥梁
系统整合提升热线效能。联动外围单位客服热线，96556热线中心50个话务坐席满编运行，热线服务保持高效响应，客户回访满意度持续居于行业前列，政务热线“三率一量”考核指标历史最优。
数字支撑助力精准服务。建立诉求分析制度，智能解析用户意见，上线测温数据录入系统，通过大数据分类研判户端温度，查找区域异常情况，及时调试供热管网，确保用户舒适用热。
智能AI推动服务转型。升级优化“智慧能源”客服系统平台，建立用户服务全生命周期智慧运营机制，主动收集热线、网站、社区等十余个不同渠道的市民诉求，靠前受理、跟进督办，构建起服务事项“一站式”解决新模式。
接下来，青岛能源集团将牢固树立以人民为中心的发展思想，守牢“暖到家”初心，总结供热季经验教训，深化“三优服务”，不断发挥国有企业“压舱石”“稳定器”“顶梁柱”作用。 |
