传统家电的服务流程中，用户的体验是断点式的。下单购物大多是在第三方电商平台，操作时用的是品牌官方APP，出现问题还要找客服电话或第三方平台，售后报修也经常要反复沟通。但随着数字化时代到来，这种不连贯的服务方式，已经被海尔智慧家庭的数字化转型打破。
上个月，海尔智家APP再次完成一系列数字化转型升级。用户在APP上即可完成从物流订单全程跟踪、全品类家电智慧管理，再到接收耗材与清洁提醒、AI语音报单等智慧家庭全生命周期服务。
交付透明，AI交互高效智能
买过家电的都知道，不同平台物流服务水平参差不齐，用户经常没法准确知道货到了哪里、何时送货上门。海尔智家APP升级物流订单全程跟踪后，用户的统仓统配订单像点外卖一样，能实时查看车辆位置和订单状态，还支持自主催办和改约。
很多智能家居APP因为操作繁琐且割裂，一直充当着家电“虚拟遥控器”的角色，用户所面对的是一个个冰冷的设备列表。海尔智家APP的3D家庭视图通过数字孪生技术复刻家庭布局，让用户无需“大海捞针”一样寻找设备，只在APP的“虚拟客厅”里点击空调或电视，就能一键操控各类智能家电。
同时，海尔智家已实现全品类家电的智慧管理，如冰箱的食材管理、菜谱推荐、预约制冰等功能，洗衣机可以预约洗衣、洗完提醒及洗护程序云端迭代。智能耗材与清洁提醒进一步将服务前置，无论是净水机的滤芯、洗碗机的洗涤剂，还是洗衣机的桶自洁、空调的自清洁，系统都会根据使用频率自动推送保养提醒，并支持耗材一键下单。
主动服务，告别售后反复折腾
我们可以回想一下，以前的家电维修流程是怎样的。经常联系到师傅上门排查后，才知道具体需要什么配件，因此“二次上门”现象很普遍。海尔智家APP的故障AI自诊断，能实时监测设备运行状态。一旦发生故障，系统首先触发智能自检;若问题未解决，用户可一键报单，服务人员就能实时接收故障代码，实现“带件上门、一次修好”，极大提升了服务效率。这都是数字化赋能带来的好处。
为了带来更好的售后体验，AI语音报单功能内置了语音助手“小优”，进一步降低了用户操作门槛。用户只需动动嘴，即可完成咨询、报单与预约，操作效率大幅提升。
一系列的全生命周期服务升级，切切实实为用户解决了少打一个电话、少跑一次腿、让食材不过期、让洗衣更简单等具体生活痛点。也正是这些看似微小的革新，加速了海尔智慧家庭战略的全面落地，帮助海尔智家在数字化转型中占据行业有利位置，赢得用户认可。 |
