东营广电网络公司以“四入手”为总抓手,全力推进“服务心贴心、满意百分百”温馨服务活动开展,不断提升有线品牌形象。
“四入手”一是从转变员工思想观念入手,公司立足工作实际,积极引导员工从思想上重视开展温馨服务活动的重要性、认同开展温馨服务活动的必要性,形成全员重视、全员认同的良好氛围。二是从规范一线员工服务行为入手,各站点推行微笑服务、服务礼仪、上门服务规范等服务标准,对全员进行全面系统培训,规范一线工作人员的服务行为,提升综合服务技能。三是从强化一线工作人员业务知识入手,组织员工进行业务知识重温活动,让一线工作人员熟悉公司的工作流程,了解享TV套餐等全业务的功能、资费政策、办理流程、安装操作、维护检修等知识,打造专业、优秀的服务团队。四是从加强一线工作人员执行力入手,一线工作人员紧抓岗位职责,面对面为客户介绍公司各项业务的资费、功能、特点,手把手为客户进行实际操作指导、演示,心贴心地与客户沟通,想客户之所想、解客户之所难,用实际行动让用户感受到有线人的温馨服务。
公司进一步完善客户服务质量考核机制,多层次、多角度的进行考核,将任务指标完成情况、续费率、回访率、客户满意度等作为重点,找差距、补空缺,严格考核兑现,最大限度激发员工的工作积极性,确保将温馨服务活动落到实处。(通讯员:邵海燕、延俊梅)
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